非自愿航班变动/IRROPS的综合指南以及答疑

非自愿航班变动/IRROPS的综合指南以及答疑

如果你是想问"怎么撕",如何让航司因为远期航变给补偿/升舱/订酒店,那么我不了解。本文介绍是在遇到远期/临期航变或是IRROPS时,请求合理的(或者是符合航司Policy的)Alternative。因为航司政策不同,如果对自己的航变情况有什么想问的,随时可以在下面回复,我能解答的都尽量解答,也欢迎分享自己的经历。

不要情绪化,不要满地打滚,航司的Sole Responsibility通常只有退款。要清楚能做到些什么,什么可以谈。

最基础的几点

你不在机场的时候,如果你是通过官网/航司客服出票,无论是里程票还是现金票,无论是哪家航司的航段航变,请打出票航司(你上的哪家官网/哪家客服)的电话。

同样是不在机场,如果你是任何第三方出票(比如传统的Travel Agent,Expedia/Priceline之类的OTA,负责Corporate Travel的Travel Management Company,例如Delta Vacations的Vacations Company和例如Apple Vacations的Tour Operator),均是联系出票的Travel Agent,航司正常情况下是不会给你直接改签的,即便是航司导致的航变,包括航司旗下的各类Vacations品牌(实际上很多是外包出去的,并不是航司直接管理)。

当你在机场的时候,或者是出发前1天内发生的航班取消或者延误(部分航司会更宽松,比如48 - 72小时内发生的此类情况都算,但延误多久算IRROPS由航司来决定),算作Irregular Operations(IRROPS),或者被称作Flight Disruption。无论是谁出票,里程票还是现金票,都是由造成IRROPS/Misconnect的航司负责Reroute或者负责住宿等其他消费(IATA Resolution 735d, Article 6)。

As stated in the Resolution 735d, Article 6 (Absorption of Passenger’s Expenses), in an interline journey it is the responsibility of the carrier responsible for a delay (causing involuntary change of a passenger’s journey) to arrange for a reasonable alternative route within a reasonable time. If that cannot be done, the airline causing the delay may need to compensate the customer for some expenses during that delay period (possibly also at downline points). These direct expenses may include hotel room, suitable meals and beverages, ground transportation, transit taxes, and reasonable communications costs necessarily incurred by the passenger because of the involuntary change.

When a passenger’s arrival at an interline connecting point is delayed, the delivering carrier shall be responsible for arranging hotel accommodations and providing other amenities as provided in the resolution.

规划内航变(Planned Schedule Change)

现金票

多数航司会有提供给Travel Agent处理航变的政策,一般来说和航司客服的处理政策类似(航司客服可能会更宽松一点?)。因为各类航司的政策都是五花八门,我也不可能一条一条都照顾到,只能提出一些总体上意见和建议。具体情况需要具体分析。

规划内航变(也就是没到出发前1-3天时)主要是看出票航司的政策,无论你是哪家航司的代码,哪家航司执飞。

一般什么情况下的航变可以免费改签/退票:

同航班延误/航班取消且自动保护到的航班超过一定时限(此时限不等,从根本没有时限,几分钟都可以,到像AFKLM的Long Haul航班未取消,需要延误超过5个小时才能免费改签/取消)

更换Operating Carrier(比如Delta Mainline改到Delta Connections,AA Mainline变AA Eagle等等)

直飞变中转

中转时间不满足Minimum Connection Time

降舱(头等舱降到商务舱,超经降到经济舱)

航班取消且无保护

出发到达机场变更

一般来说,机型变更是不会有任何保护的,除了QR因为从Q-Suite改到Non Q-Suite可以改(但是我今天是没找到官方政策),其他没见到过政策。

航司可能会自动给出Protection,但你不一定就需要接受这些Protection。

在不退票的情况下,你一般能请求到什么样免差价和改签费Protection:

若当初预订的舱位已经不再可用,若此班飞机的销售航司和运营航司和出票航司这三者一致,一般可以改为同物理舱位内最低的可用舱位(Lowest Available Class),但是部分航司会有时限(AA要求必须61分钟以上的航变才可以改到Lowest Available)或者最高舱位的限制(UA的经济舱是M舱以下的舱位最多只能改到M舱)。

销售航司和运营航司和出票航司不一致时需要看航司的具体政策,比如AA卖的Joint Venture Codeshare也是可以改到Lowest Available的,但是卖的其他Codeshare就只能改成同舱位,或者改到AA自家还有Joint Venture的Lowest Available。

转机行程可以改到直飞行程,直飞行程可以改到转机行程。你的直飞行程被取消了不一定就要接受自动给的转机行程,都是可以改回直飞行程的(如果有的话)。

修改出发机场和到达机场到一定范围内的机场(DL是100 Miles内,AA和UA是300 Miles内,不过AA要求多一些)

允许你在把原定出发日期免差价改到前后的天数(这个天数可以是前后2天,例如DL。也可以是前后30天,例如AFKLM)。如果超出这个窗口期,可以免改签费但要收差价。

如果去程航变,需要修改到别的日期,可以同时免费修改回程到别的日期来Maintain Original Length of Trip(不过需要回程有原舱位)。

基本上不可能往更高的物理舱位免差价改签。

改签到外航(OAL,Other Air Line,一般不包括Joint Venture)在这个阶段应该还是比较困难的,不过视航司政策,即使有政策也可能要求必须先看自家有没有Availability,然后是Joint Venture,再是自家Codeshare等等,或者出发前的航变不允许改到外航。

Basic Economy可能会要求你,即使是航变,也要改到Basic Economy,不能改成正常舱位(AA和UA)。

一般来说,TA/OTA/TMC/Tour Operator都是按照航司的政策来改签的(这些政策一般允许TA直接通过GDS改签,不需要他们打电话/发邮件给航司,特殊情况例如一定要Original Booking Class但确实没有,会需要他们和航司沟通),航司一般也按照自己写给TA的政策(航司自家的Agent可能会稍微松一点?不过这只是我的猜测)。当然也经常遇到OTA或者航司自己的客服不懂自家政策,直接瞎编的(比如说不能免差价改签到附近机场,但航司政策实际上允许的),实在不行记得HUCA。不过部分航司的政策不明或者过于简单(比如只能讲了改签到Original Booking Class),这时候TA就需要去联系航司了。

TA有义务给你改签,如果TA没有在临起飞几天前完成你的改签,航司会罚TA的款(具体ADM政策看航司)。其他一些航司也会有时限(比如AC要求是14天内改签或者出发前48小时外要改签)。

不通过航司官网还有一点就是,TA可以自行选择(符合规则的)出票航司。假如说一个行程是AA Prime去程,BA Prime回程,TA可以选AA或者BA出票(这点也是需要看票规的)。如果是AA出票就是主要按AA的政策,BA出票是主要按BA的政策。这点看你票号的头3位数字是多少,然后就知道对应的出票航司了。下面的IATA链接就可以查这3位数对应的航司。你如果真的需要Takeover票,也是找出票航司。

iata.org

Current Airline Members

Find out which airlines are members of IATA. You can filter airline members by region, name or code

基本上你不在机场或者出发前24 - 72小时内,如果是第三方出票,都尽量应该要找给你出票的Agency。虽然部分航司允许Takeover你的机票(最容易的应该是UA和DL吧,其他航司应该是要实在联系不上或者破产才能Takeover?),但是可能会导致一些预料之外的情况(比如UA部分Travel Credit必须第三方出票,自己动不了,但TA因为航司Takeover动不了你的Credit),因为航司Takeover之后,TA就没法主动改你的机票了。

记得确认票是否已经改签,光PNR修改了没用。航司官网一般显示的是PNR的信息,PNR如果是和票上所有Coupon的信息一致(Delta查Coupon是用Find Receipt那个功能,有些航司不提供网上查询票的本身状态的功能),才是改签成功,不会到了现场打不了登机牌。这对任何改签操作都适用,无论你是自愿改签还是航司非自愿改签。对票来说,有两种情况,一种是Revalidate,一种是Reissue。Revalidate是在原来的票的基础上修改,票号不变化。Reissue的票号会变化,旧的票号上的Coupon会显示Exchange或者E。

里程票

虽然说里程票几乎没有TA出票的概念(不包括票代转手卖的票),但是因为政策不明确(没有公开的处理政策,再加上也是Non-Revenue),反而导致了各种问题。

航司自家里程票

不抠门的航司,一般是可以按照现金票的政策(300 Miles之类的可能需要谈谈?)改签到自家的航班上(应该一般是不包括自家Codeshare,只有自家Market同时Operated)。

抠门的航司嘛,只给你改自家有Non-Revenue的舱位也有可能。

总之其实航司自家里程票也没有那么多可以说的内容,可以按现金票的政策谈,实在不行就HUCA。

伙伴航司里程票

那真是恭喜你了,你遇到了最麻烦的情况,比IRROPS的伙伴航司里程票还麻烦。要是航司自家里程票的航变改签政策很模糊和迷惑了,那伙伴航司的里程票就是更上一层楼。

比如AC在Schedule Change Policy里面写了

Frequent Flyer Program tickets on Star Alliance carriers must always be re-booked in frequent flyer booking codes I, X and O.

这也是我真正想讲的内容之一。如果伙伴航司发生非IRROPS的航变,你又无法接受执飞航司给的Reprotect方案,你可以尝试让出票/伙伴航司做些什么。

不要试图直接单独打伙伴实际执飞航司的电话了,你在浪费时间。我估计至少95%以上的情况,伙伴执飞航司会让你去找出票航司,这点是没错的。但是出票航司的客服可能会说在没有伙伴里程票舱位的情况下无能为力之类的(这点其实也不算太错,出票航司又不能直接把你改到执飞航司Lowest Available的Revenue舱位)。更有甚者会让你去直接打伙伴执飞航司改签,这就是完完全全在误导人。

大方一点的航司(比如UA/AC/AA/DL),如果自家航线能到,是会改到自家航班上的。这个一般在Reprotection的时候就会被改到自家航班吧。

但要是接受不了,或者被降舱了怎么办呢(UA/AC/DL都没有头等了,但伙伴是会有头等的)?让出票航司给你买现金票?可以少想这点,除了AC Aeroplan我还没见过主动愿意给你航变就买现金票的航司。AC Aeroplan是真的很大方,如果想被现金Reprotect容易一点,可能确实需要用AC Aeroplan出。

但是执飞航司并不一定是不乐意给你改签到其他航班的,有的时候可能只是沟通没到位。执飞航司的Coupon还没有变成Airport Control,加上PNR Ownership不是他们自己的,票也不是自己出的,原则上是不会主动来动你的PNR的。

那如何沟通呢?我建议你先把你想要的执飞航司的航班和日期(原来行程里航变的那个航司,不是让随便找线路)或者整个想要的行程想好。被降舱是可以换线路/换时间升回去的。

如果是AA/AS(这两家实际案例比较多),乃至整个Oneworld,可以试着让客服给Oneworld Liaison去请求你想要的航班。Star Alliance的Liaison说是不负责这个,SkyTeam我都不知道有没有Liaison这个说法。

如果你能说服出票航司客服给你打电话到执飞航司,其实是有可能能解决的,不过也不一定能当场解决,可能需要执飞航司客服联系Revenue Management。尽量让客服打Trade Support的电话,如果执飞航司有的话(BR就是Trade Support和普通客服一个电话号码,导致根本打不进)。如果你能找到出票航司的邮箱(不过我觉得难,现在航司一般没有公开的Email),也可以直接CC执飞航司的Trade Support Email来三方的邮件沟通。

在其次就是客服不愿意打电话了,最后能做的就只有让 出票航司 / 执飞航司 之一在你的PNR里留Remarks(让对方航司联系出票/执飞航司),最好在写上你想要的请求(然后Endorse对方航司Change?)。然后打电话给对方航司让对方航司注意,反过来联系出票/执飞航司完成改签。

其实啰哩八嗦的那么多,就是三个方法,找执飞航司问Liaison,三方通话或者Email,找执飞航司或者出票航司给PNR留Remark然后让对方注意。但是这至少理清了"该问谁"和"问什么"这两点。

我不建议再自找麻烦了。比如说UA出的OZ+AC,只有OZ航变,你连AC也要跟着改。AC又没航变,你已经在求情了,还要再整点更复杂的活吗(你要是闲的没事,觉得可能发生,想问也没问题,我又拦不住,不过如果是Oneworld通过Oneworld Liaison的可能性会大一点)。

IRROPS

因为我自己飞机坐的很少,其实我没真正遇到过IRROPS哈哈。

就像最开头说的,是由造成IRROPS的航司负责收拾Reroute,提供住宿和其他补偿。不过也有地头蛇不肯给非自家票面改签的情况,建议用IATA Resolution 735d怼脸,教育教育他们。

部分航司是允许TA改签IRROPS的情况的,不过具体的宽容度视航司而定,比如DL给TA改IRROPS只能改到自家前后2天内的航班,或者是AF/KL/VS当天的航班,都是Lowest Available。UA只让TA改到自家Operated的航班。

AA让TA能改到比AA自家航班之前到的AY, BA, EI, IB, JL, QF, QR, AS(不过要先尝试AA自家航班或者300 Mile内自家航班),能改到72小时内出发的(AA自家是7天内,AS是48小时内),或者是其他Oneworld Prime(AA/Oneworld任意会员/Corporate Account/商务头等和同行人,最多48小时内出发,但是新的出发时间要至少在6个小时后,依旧要在AA自家航班之前到。AA/Oneworld无Status是至少延误5小时以上可以改到Oneworld Prime)。AA不允许TA在新的出发时间两个小时内的改签IRROPS(大概是怕同步问题导致赶不上?)

AC更是允许其他航司出的票,任意渠道,任意Fare Type。经济舱不再要求Latitude才能改到Y,其他最多只能改到M这种情况了。自家承运的航班改签顺序如下。

1: Air Canada, AC Rouge, Air Canada Express

(2: Issuing carrier,在他航出票的情况下)

3: Pure LH, UA, LX, OS, SN

4: Other pure Star Alliance carrier

5: Non-Star Alliance carriers with whom AC has interline ticketing, and/or re-protection agreement

他航承运的航班改签顺序如下。

1: Same carrier as on itinerary

(2: Issuing carrier,在他航出票的情况下)

3: Air Canada, AC Rouge, Air Canada Express

4: Pure LH, UA, LX, OS, SN

5: Other pure Star Alliance carrier

6: Non-Star Alliance carrier with whom AC has an interline ticketing, and/or re-protection agreement

AC也允许转机行程如果是加拿大内的航班IRROPS,可以直接改成从最近的其他机场/下一个机场出发,还能退掉加拿大内的航班。

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AFKLM的IRROPS的改签Priority也是类似。

一般顺序是,从自家,关系更好的Joint Venture,差一点的Joint Venture,联盟,最后到其他有Interline的航司。

说实话,要是我来改签,真的要转外航,我也会打航司电话,免得犯错。

机场的Agent肯定是比TA能做的多得多,反正也不怎么罚的到他们。

似乎通常IRROPS不能改到自家Codeshare,只能改到他家的Prime Code(可能是和航司间的补偿机制有关系)。

有些反直觉的Reroute不要奇怪,比如AC去大洋洲允许改到QF但是不能改到UA(不过这句话是写在AC的Schedule Change Policy里的,只是举个例子,实际上说不定IRROPS可以改到UA)。

有Interline的理论上都有可能能签转过去,ExpertFlyer能查航司之间的Interline Agreement,能找到合适的航班且有Interline Agreement的,就大胆提吧,不要觉得不是一家联盟就不行,都是可以谈的。

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出票航司和承运航司不一致的情况,一般需要出票航司/承运航司/机场现场改,TA不一定能改的了,理论还是由造成IRROPS的航司负责

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